Jalan tol merupakan infrastruktur transportasi yang dirancang untuk mempercepat
waktu tempuh dan mempersingkat jarak perjalanan. Salah satu komponen penting
dalam pelayanan jalan tol adalah ketersediaan Tempat Istirahat dan Pelayanan (rest
area) yang berfungsi memberikan kenyamanan bagi pengemudi, penumpang,
maupun kendaraannya. Permasalahan penelitian ini adalah bagaimana tingkat
kelayakan, kelayanan, serta kepuasan pengguna terhadap fasilitas yang tersedia di
Rest Area Jalan Tol Sigli – Banda Aceh (Sibanceh). Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis sejauh mana Rest Area Km 37b pada Jalan Tol Sibanceh telah
memenuhi standar kelayakan, kelayanan, serta memberikan tingkat kepuasan yang
optimal bagi pengguna. Penelitian ini menggunakan data primer berupa observasi
lapangan dan penyebaran kuesioner, serta data sekunder berupa peta dan dokumen
teknis. Teknik pengambilan sampel menggunakan snowball sampling dengan
jumlah responden sebanyak 33 orang yang pernah menggunakan Rest Area Km
37b. Variabel penelitian mengacu pada lima dimensi Service Quality (Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) yang dituangkan dalam
bentuk indikator kuesioner. Metode analisis yang digunakan meliputi uji validitas,
uji reliabilitas, analisis deskriptif, serta Customer Satisfaction Index (CSI) dengan
bantuan perangkat lunak SPSS v27. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat
kelayakan Rest Area Km 37b mencapai 70% (cukup layak), tingkat pelayanan
mencapai 75% (cukup layan), dan tingkat kepuasan pengguna sebesar 84% (sangat
puas). Meskipun adanya keterbatasan pengguna tetap merasa sangat terbantu
dengan adanya fasilitas dasar seperti mushola, toilet, SPBU modular, dan area
komersial. Secara keseluruhan, penelitian ini menyimpulkan bahwa Rest Area Km
37b telah cukup memenuhi standar kelayakan dan pelayanan, serta mampu
memberikan tingkat kepuasan tinggi kepada pengguna. Namun, untuk mencapai
kategori sangat layak dan sangat layan, diperlukan peningkatan fasilitas pendukung
terutama pada area parkir, toilet, penerangan, dan petugas informasi. Hasil
penelitian ini juga sejalan dengan studi terdahulu yang menunjukkan bahwa
meskipun fasilitas belum sepenuhnya lengkap, kepuasan pengguna tetap dapat
tercapai apabila layanan dasar tersedia dan berfungsi dengan baik.