Pasal 19 ayat (1) Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen menyatakan bahwa pelaku usaha bertanggung jawab
memberikan ganti rugi atas kerusakan pencemaran dan/atau kerugian konsumen
akibat mengkonsumsi barang dan/atau jasa yang dihasilkan atau diperdagangkan.
Namun kenyataannya hak-hak penumpang sebagai konsumen jasa transportasi darat
belum terpenuhi dengan baik.
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan tanggung jawab pelaku usaha
terhadap konsumen pengguna jasa transportasi online, faktor-faktor penyebab
tidak terpenuhinya hak-hak konsumen pengguna jasa transportasi online, upaya
yang dapat ditempuh dalam mengatasi tidak terpenuhinya hak-hak konsumen
pengguna jasa transportasi online.
Data dalam penulisan ini diperoleh melalui penelitian lapangan (field
research) dan penelitian kepustakaan (library research). Penelitian lapangan
dilakukan guna memperoleh data primer melalui wawancara dengan responden
dan informan. Penelitian kepustakaan dilakukan untuk memperoleh data sekunder
dengan mempelajari literatur, buku-buku dan peraturan perundang-undangan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Tanggung jawab pelaku usaha
terhadap konsumen pengguna jasa transportasi online yaitu melalui penyediaan
fasilitas yang nyaman, pemeriksaaan dan perawatan kendaraan secara berkala,
mengadakan diklat terhadap karyawan, mengganti kerugian yang dialami oleh
penumpang dan permohonan maaf. Faktor-faktor penyebab tidak terpenuhinya
hak-hak konsumen pengguna jasa transportasi online adalah adanya barang
penumpang yang ketinggalan dan perilaku pengemudi yang tidak mengikuti
standar operasi. Upaya-upaya yang dapat ditempuh dalam mengatasi tidak
terpenuhinya hak-hak konsumen pengguna jasa transportasi online adalah
melakukan pengaduan dan penyelesaian sengketa di luar jalur pengadilan atau non
litigasi melalui Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK).
Disarankan kepada pihak manajemen agar lebih mengedepankan tanggung
jawab pelaku usaha terhadap konsumen, mempertahankan kredibilita dan
meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna jasa transportasi online.
Kepada pengguna jasa transportasi online sebaiknya selalu memperhatikan nomor
kendaraan yang digunakan agar jika penumpang yang ketinggalan barang atau
merasa tidak puas dan dirugikan dalam pelayanannya, agar perusahaan mudah
melacak pengemudi dan menyelesaikan masalah.