Pasal 7 huruf f Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen menyatakan bahwa mewajibkan pelaku usaha untuk memberikan
kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian atas kerugian akibat penggunaan,
pemakaian dan pemanfaatan barang dan/atau jasa yang diperdagangkan. Namun
kenyataannya hak-hak konsumen pengguna jasa layanan bengkel sering kali tidak
terpenuhi. Pelaku usaha bengkel kerap tidak memberikan pertanggung jawaban
yang memadai atas kerugian yang dialami konsumen pasca service akibat kelalaian.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan bentuk pertanggung jawaban
pelaku usaha bengkel sepeda motor terhadap kerusakan kendaraan konsumen pasca
service akibat kelalaian di Banda Aceh, faktor penyebab konsumen merasa kualitas
layanan tidak memuaskan sehingga meminta pertanggung jawaban pelaku usaha atas
kerusakan sepeda motornya, dan upaya yang dapat ditempuh konsumen bengkel
sepeda motor atas kerusakan kendaraannya.
Metode penelitian ini merupakan penelitian hukum dengan pendekatan
yuridis empiris. Data penelitian yang diperoleh dengan teknik data primer,
penelitian dilakukan secara langsung ke lokasi penelitian melalui wawancara
dengan responden dan informan. Data sekunder yang diperoleh melalui teknik
dokumentasi yaitu pengumpulan data dengan mempergunakan dokumen-dokumen,
catatan-catatan, laporan-laporan, buku-buku, media elektronik dan bahan-bahan
yang relevan dengan permasalahan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bentuk pertanggung jawaban
pelaku usaha terwujud dalam bentuk garansi jasa dan perbaikan ulang, serta mediasi
informal yang secara empiris. Faktor-faktor penyebab ketidakpuasan konsumen
dapat diklasifikasikan ke dalam dua faktor utama. Faktor internal mencakup
kelalaian teknis mekanik, lemahnya implementasi SOP, minimnya transparansi
informasi, praktik tidak beritikad baik oleh pelaku usaha tertentu, serta timbulnya
kerusakan pasca-service. Faktor eksternal mencakup lemahnya dokumentasi bukti
oleh konsumen serta ketimpangan posisi tawar yang bersifat struktural. Upaya yang
dapat dilakukan yaitu melalui negosiasi langsung, pengaduan kepada YaPKA,
mediasi kelembagaan, penyelesaian sengketa melalui Badan Penyelesaian Sengketa
Konsumen (BPSK), hingga gugatan litigasi ke Pengadilan Negeri Banda Aceh
sebagai ultimum remedium.
Disarankan kepada pelaku usaha bengkel menerapkan Standar Operasional
Prosedur (SOP) secara transparan dan menerbitkan dokumen transaksi berstandar
yang memuat garansi secara tertulis. Konsumen perlu meningkatkan literasi hukum
dan secara proaktif mendokumentasikan seluruh bukti transaksi.