Manajemen komplain merupakan elemen penting dalam peningkatan
kualitas pelayanan kesehatan, khususnya di Puskesmas yang berperan sebagai garda
terdepan pelayanan kesehatan masyarakat. Meski sudah bersertifikasi ISO,
Puskesmas Banda Raya masih menerima keluhan, seperti waktu tunggu lama,
fasilitas puskesmas kurang memadai dan sikap petugas. Pengelolaan komplain
efektif diperlukan untuk meningkatkan kepuasan masyarakat. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis manajemen komplian terhadap kualitas pelayanan
kesehatan di Puskesmas Banda Raya Kecamatan Banda Raya Kota Banda Aceh.
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan
pendekatan deskriptif, dan analisis data menggunakan Nvivo. Subjek penelitian
diambil menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui
wawancara, dokumentasi, dan observasi dari enam informan, terdiri dari kepala
Puskesmas, penanggung jawab komplain, penanggung jawab mutu, dan tiga pasien.
Penelitian ini dilaksanakan pada 18 Desember 2024 sampai 20 Desember 2024.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengelolaan komplain di Puskesmas
Banda Raya sudah cukup baik dengan adanya sistem formal dan saluran pengaduan,
meskipun masih terdapat kekurangan dalam hal kecepatan respons dan fasilitas
pendukung bagi pasien. Masyarakat cenderung lebih memilih komunikasi langsung
untuk menyampaikan keluhan karena dianggap lebih efektif. Proses pengaduan
dinilai mudah, tetapi perlu perbaikan dalam tindak lanjut dan transparansi.
Kesimpulan penelitian ini yaitu Pengelolaan komplain di Puskesmas Banda
Raya secara umum sudah berjalan cukup baik dengan adanya sistem formal, saluran
pengaduan seperti kotak saran, aplikasi mobile JKN, dan media sosial, serta
pencatatan dan penanganan keluhan yang terstruktur. Saran penelitian ini yaitu,
terdapat beberapa hal yang perlu diperbaiki Puskesmas dalam hal kecepatan
respons petugas terhadap komplain, penyediaan fasilitas pendukung bagi pasien,
dan peningkatan kualitas komunikasi langsung yang dianggap lebih efektif oleh
mayoritas pasien.