Pasal 19 ayat 2 tanggung jawab pelaku usaha “ganti rugi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat berupa pengembalian uang atau penggantian barang dan/atau jasa yang sejenis atau setara nilainya, atau perawatan kesehatan dan/atau pemberian santunan yang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.”. Ketentuan tersebut merupakan dasar hukum bagi perlindungan konsumen terhadap kerugian yang timbul akibat penggunaan jasa, termasuk jasa ekspedisi. Namun dalam kenyataanya, masih ditemukan berbagai permasalahan berupa kerusakan barang dan keterlambatan pengiriman yang mengakibatkan kerugian bagi konsumen. Oleh karena itu, diperlukan perlindungan hukum yang memberikan kepastian mengenai hak konsumen, tanggung jawab pelaku usaha, serta mekanisme penyelesaian sengketa apabila terjadi pelanggaran terhadap hak-hak konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan perlindungan hukum terhadap konsumen pengguna jasa ekspedisi secara online atas kerusakan dan keterlambatan pengiriman barang pada PT. Citra Van Titip Kilat (TIKI) Peunayong Banda Aceh, menjelaskan faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya kerusakan dan keterlambatan pengiriman barang, serta menjelaskan upaya penyelesaian sengketa yang dapat ditempuh oleh konsumen apabila mengalami kerugian akibat penggunaan jasa ekspedisi.
Metode penelitian yang digunakan adalah yuridis empiris, yaitu penelitian yang dilakukan dengan meneliti secara langsung ke lokasi penelitian untuk mengetahui penerapan peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan perlindungan konsumen. Data diperoleh melalui penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan dengan teknik wawancara terhadap responden dan informan yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa perlindungan hukum terhadap konsumen pengguna jasa ekspedisi telah diatur dalam Kitab Undang-Undang Hukum Perdata, Kitab Undang-Undang Hukum Dagang, Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, Undang-Undang Nomor 38 Tahun 2009 tentang Pos, serta peraturan perundang-undangan lainnya yang berkaitan. Kerusakan dan keterlambatan pengiriman barang disebabkan oleh faktor internal, seperti kelalaian kurir, kesalahan administrasi, dan tertukarnya barang, serta faktor eksternal, seperti cuaca, gangguan transportasi, kemacetan, dan ketidakhadiran penerima di lokasi tujuan. Penyelesaian sengketa dapat dilakukan melalui jalur non-litigasi berupa musyawarah atau melalui Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK), maupun melalui jalur litigasi di pengadilan apabila penyelesaian di luar pengadilan tidak tercapai.
Disarankan kepada PT. Citra Van Titip Kilat (TIKI) agar meningkatkan kualitas pelayanan, ketelitian dalam proses pengiriman, serta memberikan penanganan klaim yang cepat dan transparan guna menjamin terpenuhinya hak-hak konsumen. Konsumen juga diharapkan lebih memahami hak dan kewajibannya sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen serta segera menempuh mekanisme penyelesaian sengketa yang tersedia apabila mengalami kerugian akibat kerusakan atau keterlambatan pengiriman barang.