Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra merek
dan pengalaman konsumen terhadap kepuasan pelanggan GrabBike di Kota Banda
Aceh. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode
pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Teknik pengambilan sampel
menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 96 responden
yang merupakan pelanggan GrabBike di Kota Banda Aceh. Metode yang digunakan
adalah analisis regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS versi 27.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan pengalaman
konsumen secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan GrabBike di Kota Banda Aceh. Sedangkan citra merek tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. Selain itu,
ketiga variabel tersebut secara bersama-sama memberikan pengaruh terhadap
keputusan pembelian. Kualitas pelayanan menjadi variabel yang memiliki pengaruh
paling dominan terhadap kepuasan pelanggan. Implikasi hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan pengalaman konsumen
merupakan faktor utama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan GrabBike di
Kota Banda Aceh. Oleh karena itu, manajemen Grab perlu mempertahankan dan
meningkatkan kualitas pelayanan serta terus menciptakan pengalaman yang positif
bagi pelanggan. Di sisi lain, perusahaan juga perlu memperkuat citra merek melalui
berbagai strategi pemasaran agar mampu memberikan kontribusi yang lebih besar
terhadap peningkatan kepuasan pelanggan.